谁是我们真正的客户

没有客户就没有交易。客户是生意的来源，是客户在为企业贡献着每一份收入，客户是一切经营活动的核心。赢得、保持和发展与客户的关系是企业实现商业经营长期成功的根本。

管理大师彼得·德鲁克在《管理的实践》中，就“谁是企业的客户”提出了一系列的问题：

● 谁是我们真正的顾客？

● 谁是我们潜在的顾客？

● 这些顾客在哪里？

● 他们如何购买？

● 如何才能接触到这些顾客？

● 客户购买的是什么？

● 在顾客心中，价值是什么？

要想准确回答这一连串的问题，并不是一件容易的事，这需要我们对客户的情况了如指掌，这不仅仅需要数据，更是需要在这些问题上的连续思考。

一位证券公司营业部的主管几乎可以在任何时候都能告诉你，我们已经开立了多少个证券客户账户、我们每天的交易量大约是多少、我们占整个市场的交易份额是多少。他们对这些整体的交易数据了如指掌，但是很少有人能够准确的回答以下几个问题：

● 真正有效的交易客户有多少？

● 这些交易客户是些什么人？

● 谁是我们最好的客户？

● 这些最好的客户有什么特征？

● 他们为什么在我们这里交易？

● 那些无效的客户是谁？为什么他们会离开？

这些问题的答案是营运统计报表所无法直接提供的，这些问题的答案看似都在客户那里。仅仅坐在办公室里对着电脑，是无法回答这些问题的。

谁是我们的客户？这一问题已经成为企业制定营销策略和管理决策的关键。企业只有真正认识到客户的重要性，了解这些与客户相关的问题，并且充分采取行动来获得这些问题背后的答案，才能更好地经营和发展企业现有的业务，或者更准确的说，更好地维系企业现有的生意。

你的企业在谈“倾听客户的声音”吗？倾听客户的声音不应成为一句口号。事实上，客户很愿意被关注，也愿意为得到企业的关注来花费时间。要全面理解客户并且形成对客户的正确认识，管理者必须把视角从关注外部市场调整到关注企业组织内部，来真正聚焦自己的客户，关注客户接触点上发生的事，并且潜心研究客户的行为和特征才能够获得这些有关客户的问题的真实答案。