企业价值观为何需要对接到流程才能落地

企业价值观需要对接到流程才能落地

某公司一直强调“客户导向”，但客户投诉不断增多。

老板说：“我大会小会一直强调要关注客户，为何我们还是让客户如此不满意？为什么出现质量问题，我们总是拖延甚至拒绝承认是我们的问题？”

我对老板说：“我们一起看看你们现在的客户服务流程。”

经研究，发现流程的设计存在很多问题，为了回避责任，各部门都在扯皮，营销部门说这是生产部门的问题，生产部门说这是研发部门的问题，研发部门说这是生产部门的问题。很多客户投诉处理，因为内部扯皮，经常导致流程拖延一个月以上，甚至在折腾客户后告诉客户让他自己承担。

最后，经过讨论，对该公司的客户投诉处理流程做了调整：先由质量部门判定问题的性质，如果的确为公司产品质量问题，直接由营销中心按“先行赔付”原则执行，然后再进行内部部门责任判定。流程优化后，因为产品质量处理问题导致的投诉急剧下降。

所以，企业价值观不是简单的口号，而应该把价值观的要求、对其的解读体现到对应的流程中，这样价值观才能真正落地。