二、城市精细化治理的福建省石狮经验

石狮市为福建省下辖县级市，是亚洲最大服装城，福建省综合改革试验区。改革开放以来，石狮市借力海外侨胞多的优势，依靠发展服装产业迅速实现了经济崛起，然而受金融危机的影响，石狮市服装产业也受到巨大冲击。为实现再度崛起，2013年以来，石狮市一方面实施积极的产业转型政策，推动“东方米兰”建设，另一方面也通过多种途径完善公共服务体系，打造服务型政府。在公共服务供给方面，为了满足市民多样化的公共服务诉求，解决“服务电话多，一时难以记清”“部门职责重叠，问题得不到解决”等问题，2013年3月，石狮市将36个服务/办公电话统一为12345便民服务热线，设立由市政府办公室隶属，包含64个联动单位的便民服务中心，不但提升了政府的治理效能，也推进了城市社会治理的精细化。

（一）便民服务中心组织结构

完整的组织结构是市民服务中心得以良好运作的基础。市政府办公室直接领导的便民服务中心由12345热线、12345网站和社会服务大厅三大便民服务平台组成（见图3-1），辅之以手机短信和微信公众号平台，以满足群众日益增长的公共服务需求，方便群众日常工作和生活。在管理架构上，作为政府办公室直接领导的事业单位，服务中心下设综合办公室、业务信息股和协调督查股。综合办公室作为内部行政部门，负责协助中心领导处理中心日常事务，做好财务、资产管理，人事考核，对外联络等。业务信息股负责便民服务信息的采集、更新，12345软/硬件的维护，以及家政服务商的加盟管理。协调督查股负责协调督促各联动单位按时完结各类诉求件，协调督促服务大厅入驻单位的日常工作，对诉求件的办理情况进行督查并通报上级有关部门及领导，对典型案例和处理数据进行收集并通报。在对外服务上，便民服务中心整合政府资源、市场资源和社会资源，通过12345热线呼叫中心、12345网站（以及手机终端）和社会服务大厅，实现了线上与线下的公共服务对接。

图3-1 石狮市便民服务中心运作示意

（二）便民服务中心运作机制

完善的运作机制提升了便民服务中心的运作绩效。在运作机制上，便民服务中心将各个职能部门的对外服务窗口进行整合，通过热线电话、短信、网站、微信公众号和便民服务大厅等多种方式，实现了公共服务窗口的一站式。市民可以通过多种方式向政府部门提出公共服务诉求，便民服务平台会及时准确记录市民的诉求（晚8点到次日早8点提供录音报备），并做好公共服务诉求编号，以方便市民随时查询诉求处理进度。便民服务中心在接到市民诉求后，会根据诉求分类，不属于政府职权范围的诉求会被转接给市场或社会组织，属于政府职权的咨询类诉求如在中心数据库内则给予当场回复，投诉建议或其他咨询件，中心会在1个工作日内将诉求转给相关部门，相关部门要在1个工作日内签收批办，2个工作日内联系诉求人核实情况并提出初步处理意见，5个工作日内要办结并反馈处理结果。这就形成了“125办理时限”制度。如遇到较为复杂的诉求，相关部门在事先通知市民和服务中心的前提下，延长到10日内解决。如该项诉求有法律法规明确规定了服务时限，则以法律法规规定为准。与此同时，服务中心采用同步监督机制，设置“签收超时、回复超时、办理超时、退回重派、回访不满意”5个监测点，并采用黄灯、红灯进行警示提醒，有效监督了各类行政行为。

（三）便民服务中心保障措施

有力的保障措施使得便民服务中心的城市治理愈加精细化。便民服务中心通过多种方式保障服务中心平台的正常运转。首先，服务中心通过明确各部门权责，“125办理时限”，办理结果满意度测评等多种方式，有效提升了服务绩效。与此同时，中心还成立了由市委常委任组长、分管副市长任副组长，编办、人事、监察等部门业务骨干组成的疑难诉求件承办单位裁定领导小组，负责对一时难以确定承办单位的疑难诉求通过召开协调会的方式裁定承办单位，并形成执行惯例。其次，服务中心不断运用新技术，推进公共服务的便捷化，市民可以通过网络、电话、微信公众号等向服务中心提出服务诉求，也可以凭借诉求号通过多种途径查询服务进度。与此同时，服务中心还基于服务评价和电话回访等联动技术建立了月度和年度考评机制，考评结果纳入部门最终考核，由此大大提升了服务质量。最后，便民服务中心通过政府平台，市场和社会组织参与的方式，将家政服务、就业、旅行、经商等多种服务提供商整合在平台之上，以补充政府公共服务的有限性，实现服务的协同。