第2章 心理解析，洞悉客户潜在的内心需求
客户喜欢物美价廉的商品
黄玲在某大学附近开了一家时装店。由于进货太多，到了换季的时候，存货还非常多。如果这些存货不及时清理，就会亏损一大笔资金。由于这些衣服的价钱不是很高，黄玲想出了一个办法——推出“百元套装活动”。
在黄玲的时装店，只要是学生，只需100元钱，就可以穿走一套衣服，包括上衣、裤子、项链和丝巾等。促销活动推出后，店里便挤满了来选购服装的学生。就这样，仅一个星期，大量积压的服装就被抢购一空，有的学生因为来晚了而遗憾不已。黄玲不但收回了成本，还赚了一笔不小的钱，因为有些服装搭配一套还不足百元，所以用这样的方式推出来，顾客觉得占到了大便宜。
从这个故事中我们了解到，消费者都希望以低廉的价格获得更多的产品，所以一些精明的商家利用消费者的这种心理，大搞一些促销和特价的活动，让消费者在心理上感觉占了大便宜，而实际上商家并没有给顾客多少真正的实惠。像故事中黄玲推出的促销活动一样，让顾客觉得有利可图，顾客便会蜂拥而至。所以，如果能真正把握顾客的这种心理，对于商家来说，生意自然是越做越好。
客户都希望花最少的钱买最好的产品，销售员要理解并适当满足客户的这种心理。因为只有满足了客户的这种心理需求，客户才会认可你，买你的账。事实上，销售员只要很好地把握和利用客户的这种心理，就能为自己的销售工作服务。那么，在具体的销售过程中应采用怎样的措施来满足客户的这种心理需求呢？
◆利用打折来吸引客户
利用打折的方式招揽客户是很多商家惯用的吸引客户的方式。商家故意把价位定得很高，然后通过折扣减去一部分，给客户造成一种心理错觉，以为商家减少了利润，给客户带来实惠。实际上，打完折，商家依然有高额的利润空间。
◆利用代金券吸引客户
很多商家给消费达到一定金额的客户赠送代金券。这些代金券在下次购买商品的时候，可以代付部分钱款。这对于精打细算的客户来说，无疑是个很大的诱惑，为了获得代金券，就会努力在商家的店铺购买商品。表面看来，商家赔了钱，实际上客户在购买大量商品的时候，商家早就将那部分代金券的利润赚回来了。这种代金券的方式就是利用客户都希望占便宜的心理将客户牢牢拴住，不失为一种吸引客户的好方法。
◆利用积分优惠招徕客户
积分优惠是在客户每次消费之后，商家给其相应的积分，等积分达到一定数量之后，客户可以兑换赠品。实际上，这种方式对于客户的诱惑远远没有赠送代金券大。但是毕竟也有免费的礼品，客户还是愿意接受的。
◆利用抽奖诱惑客户
每个人都有侥幸心理，客户也一样。因此很多商家推出了抽奖销售的活动。对于客户来说，买了商品还能参加抽奖，说不定还真能抽中什么大奖呢，因此也乐于尝试。还有的商家在商品上打上重复销售的标志，客户在买了商品之后，还能获得赠送一份的奖励，像很多饮料就是采用这种方式吸引客户。
从专业性角度，成为客户的“顾问”
一次，一位大型商贸公司的营销总监去卖场视察工作，他刚进门，就被一名年轻的销售员拦住了，销售员开始热情洋溢地推销他们的产品。营销总监对他们的产品毫无兴趣，但是基于对销售员的尊重，耐心地听完了他的介绍，等销售员介绍完，营销总监转身想走，走了几步，他停住了，转过身来问：“你是做什么的啊？”
销售员一脸茫然，愣了半天，支吾着说：“我是一名促销员啊。”
营销总监笑了笑说：“你应该说自己是产品顾问，既然你是做销售的，就要对自己有绝对的信心，就要完全了解和掌握产品的信息和功能，你这样不自信是绝对做不好销售的。”
听了营销总监的话，销售员点头致谢。回去之后，他仔细地思考了营销总监说的话，对产品进行了详细的了解，很快就成为客户称职的销售顾问，深受客户的欢迎。
从这个故事中我们了解到，客户更加喜欢顾问式的销售员，销售员不仅能把东西卖出去，更能够帮助客户解决个性化的问题。销售员要充分了解商品，把自己当成客户来购买和消费商品。销售员要把自己定位为客户的服务人员，而不仅仅是买卖商品的人员。所以，销售员只有满足客户的这个需求，才能被客户真正认可和接受。
在销售的过程中，一名顾问式的销售员不仅能帮助客户收集信息，评估选择，控制支出，还要让客户有良好的售后反馈。那么如何才能做好一名顾问式的销售员呢？有以下几点需要注意。
◆要充分了解产品
客户来买你的产品，说明客户有这个消费需求。尽管很多客户在购买商品的时候，对相关的知识有一定了解，但是毕竟客户的消费行为只是生活的一个片段，几个月甚至几年才会消费这种商品一次，对产品的了解程度远远不够。而销售员每天和商品打交道，本应该比客户了解的详细。如果一名销售员对自己所销售的产品一问三不知，甚至还没有客户了解得多，试想客户怎么会放心与你合作呢？你又怎么指导客户消费呢？所以，对产品充分的了解是作为一名顾问式销售员必须具备的能力。
◆除了专业，还要有丰富的外延知识
一名顾问式销售员不仅要掌握专业的产品知识，同时也要掌握与产品相关的外延知识。比如，与产品有关的文化等。这样一来，和客户交流的时候，不仅把产品卖给了客户，把服务做到了家，还把与产品相关的文化和知识带给了客户。你在客户面前就显得更加专业，更加权威，这样不仅提高了产品的价值，更提高了销售员在客户心目中的地位。
◆做客户的服务者，不要做产品的销售者
顾客心里想的是花钱买东西，要消费得有价值，在销售的过程中销售员要满足客户的这个心理需求，帮助客户购买合适的产品。要让客户觉得你的建议和介绍是有价值且可信的，而不是只盯着他的钱袋子。所以，作为顾问式的销售员，心里要时时装着你的客户，让客户购买你的产品，买得舒心，买得物超所值。
◆尽最大能力为客户提供方便
客户消费是一个持续不断的过程，如果消费者感到消费愉快，就会增加再次购买的概率。作为一名顾问式销售员，要为客户提供尽可能多的方便，让客户永远记住你的品牌，记住你的服务。只有客户选择和认可了你，才算做到真正的销售。把自己当做客户，那么你希望获得怎样的服务呢？按着你的期望去对待你的客户，你很快就会成为一名合格的顾问式销售员。
打动人心，从客户内心需求下手
丁秋应聘到某电器公司，在商场的电器专柜做销售。
这天刚好赶上节假日，到商场购物的人非常多，丁秋忙里忙外地招呼顾客，可是不论她怎么说，顾客总是保持沉默，或是问几个简单的问题就走开了。眼看着其他销售员陆续完成任务，丁秋非常着急。越着急，顾客越不搭理她。
看着一边忙得团团转的销售主管，丁秋感到非常不好意思。这时候走过来一位顾客，丁秋急忙满面堆笑地迎了上去，谁知顾客问的几个专业问题，丁秋都不知道，顾客很不高兴，转身要走。这时，销售主管走过来解围说：“不好意思，她刚来，我来回答你的问题吧。”
在销售主管的引导下，顾客现场体验了商品，了解了价格，销售主管对售后服务做了相应的介绍，并且当着顾客的面填写了保修单。顾客消除了顾虑，购买商品后高高兴兴地走了。
在这个故事中我们了解到，顾客购买商品需要绝对的安全感。包括商品的质量是否有保障、价格是否公道、售后是否完善，而这些可以在与销售员的交谈中感受出来。所以，销售人员在与客户的沟通中，一定要让顾客消费得放心、舒心。
安全感是客户最终决定消费与否的关键，是客户最基本的消费需求，所以，销售员在销售过程中，一定要想方设法满足客户这个需求，赢得客户的信赖，最终达成合作。那么，作为一名销售员应该如何让客户有安全感呢？具体从以下几个方面着手。
◆给予客户心理安全感
在和销售人员的沟通当中，很多客户都会问一些比较专业的问题来试探销售人员。如果销售人员不专业，回答让客户不满意，客户自然会心存戒备。因为一般质量有保证的企业，销售团队也会非常专业。所以，销售员要加强学习专业知识，在客户面前显得更加专业，从心理上赢得客户，让顾客消除戒备心理。除此之外，销售人员要注重个人形象，树立良好的外在形象，让客户由内而外地感觉你是专业的销售人员。品质源于专业，客户对销售人员的认可基本上就是对产品的认可。
◆给予客户经济安全感
每一位客户都希望自己购买的商品能够物有所值，甚至物超所值，所以在销售过程中，客户会时不时地估算产品的实际价值，如果你标出的实际价格远远超出客户的估算价值，那么客户就会心存顾虑，害怕上当受骗。事实上，在产品流通过程中产生的各种费用也是成本的一部分，除去这些，才是利润。所以，在销售过程中，销售人员要让客户理解这一点，在客户能接受的前提下，最大限度地获得利润。
◆给予客户人身安全感
客户购买商品是为了满足生活的各种需要，但是如果商品的质量不过关，会伤害到客户的身体，就算商品价格再低，客户都不会购买。所以，销售人员在和客户的沟通中，要让客户获得足够的安全信息。如果你所销售的商品有一定的危险性，那么一定要向客户说明，叮嘱客户商品的使用方法和注意事项，绝不可隐瞒客户。如果客户能感受到你真心实意地关心着他的安全，那么客户就会对你的善意给予回报，合作也就是水到渠成的事情。
重视客户，表达足够的尊重
一天，一位女孩逛百货商场，想要为自己买一套化妆品，当她走到1号柜台的时候，销售员不断地介绍自己所售的化妆品多么多么好，如果女孩不买将会造成多么大的损失。这些话并没有让女孩对该柜台的产品产生足够的兴趣，反而有些厌烦，女孩很快离开了1号柜台。
当她走到2号柜台时，销售员热情地和她打招呼，并没有急着介绍自己的产品，而是微笑着称赞道：“你的这套衣服真是太漂亮了，穿在你的身上非常有气质。”之后简单地介绍了一下专柜的护肤品，并为女孩专门挑选了一套。结果女孩买了这个柜台的化妆品。
通过这个故事我们了解到，客户关心的是自己，所以销售员在和客户的沟通中，一定要以客户为中心。只有满足了客户这种心理需求，客户才会对你感兴趣，进而对你的产品感兴趣。
人们常说顾客是上帝，事实上顾客也有这种意识，觉得自己花了钱就该得到尊重。所以，销售员是否足够重视顾客在很大程度上决定着销售的成败。那么，作为一名销售员从哪几个方面才能做到尊重顾客呢？
◆对客户要足够的热情
作为一名成熟的销售员，在与客户见面时，一定要面带微笑，保持足够的热情。你对客户越热情，客户越觉得他在你心里的地位高，被重视。谁不渴望受到他人的重视呢？所以，销售员在与客户的接触中，一定要保持足够的热情，因为客户会被你的热情所感染，那么，之后的合作就会轻松得多。
◆记住客户的名字
一个人的名字是自我意识的一部分，每个人都会对自己的名字特别敏感。如果销售员能记住客户的名字，并在见面时叫出来，无疑会让客户觉得备受尊重，从而在心理上迅速缩短了彼此之间的距离。如果你见同一位客户好几次，依然记不住对方的名字，就会让客户觉得自己微乎其微，你根本不在乎他。试想，当客户有这种感觉的时候，怎么可能还与你合作呢？所以，记住客户的名字，让客户感受到你的尊重，是一名成熟销售员应该具备的素质。
◆认真倾听客户谈话
事实上，每一个人都有表达自己的欲望，在和他人谈话时，都希望他人能聚精会神地听。销售员和客户之间的沟通也是这样，当客户陈述自己想法的时候，不管对方是否认同自己的说法，都希望销售员认真地听，至少在态度上给予对方应有的尊重。如果在客户陈述的时候，销售员不时打断、东张西望、注意力不集中，那么，在无形中就否定了对方。所以，要想赢得客户的尊重，就要专心致志地倾听客户的谈话，让对方感受到你对他的尊重和重视。客户的这种受重视的心理得到满足之后，他也会给你相应的回报。
◆记住客户的好恶
每个人都有自己的好恶。而除了自己的家人和亲密的朋友之外，别人通常不会注意到。如果一个并不熟悉的人，在你生日当天，送给你一个生日蛋糕，你是否会惊喜不已？结果是不言而喻的。所以，记住客户的好恶，有时能让客户大受感动。记住客户的喜好，表示你关心并尊重他。相反，如果你忽略了客户的一些喜好，犯了忌讳，那么客户会觉得你根本不在乎他，更谈不上什么尊重。
情感促销，满足客户需求
一位中年男子走到卖玩具的柜台前，拿起一架遥控飞机。
“是给您的孩子选购吗？他今年多大了？”售货小姐面带微笑地问。
“6岁。”男子说完，目光转向其他玩具。
售货小姐提高嗓门说：“6岁正是玩这种玩具的时候。”一边说着，一边把玩具的开关打开，拿着遥控器熟练地进行操作。
“这种玩具，可以提高小孩子手的控制能力和手、脑的协调性。”售货小姐说完，将另外一个遥控器递到男子的手上。
男子操作了一下，问道：“一套需要多少钱？”
“150元。”售货小姐回答说。
“有点贵了！”男子显然对价格很不满意。
售货小姐说：“与提高您孩子的能力相比，花这点钱还是很值得的。”
男子想想没再说什么就付了钱，拿着玩具走了。
从这个故事中我们了解到，在销售的过程中，顾客决定购买商品，并不完全由商品的价格决定，有时候高出价值的那部分价格是因为添加了情感因素。客户买的不仅是商品，还有一部分是关怀。所以，要懂得满足客户的情感需要，客户愿意为这部分情感付费，就一定要满足客户的这个愿望。
在销售人员和客户的沟通中，客户想要的不仅仅是产品和服务，还需要隐藏在产品后面的情感。因此，在产品销售中，如何将产品的附加情感卖给客户就显得尤为重要，具体有以下几个方面。
◆询问消费目的，给商品加上美好愿望
客户购买商品是因为生活需要，所以销售员在和客户的沟通中，可以了解客户的消费目的，在将商品卖给客户的时候，加上销售员美好的祝愿和希望。销售员在和客户的沟通中，一定要学会给商品增加感情值，让客户希望受关注和关怀的心理得到适当满足。客户心里愉悦了，自然会记住你及你的产品。
◆洞察客户身份，在客户和商品间找到必然性
在销售的过程中，销售员了解客户的信息越多，越能掌握主动权。所以，销售员在和客户沟通中，要多了解客户的信息，比如身份。期间要多赞美，多恭维你的客户，给他戴一个不得不买的光环。比如，客户是一位销售经理，如果对方想要购买西服的话，销售员一定要拿出最好的，然后告诉顾客“像你这样有身份的人，一定要穿这样的西服。”客户听了你的恭维，难免飘飘欲仙，又骑虎难下，要是不购买，就是默认自己是个没有身份的人，所以多半会购买。
◆强调服务价值，给客户找个必须消费的理由
很多时候，客户不购买你的产品，是因为他没有这个消费意识。这时候，销售员一定要启发客户的消费意识，给他们找个合适的理由，让他们觉得不与你合作就是很大的损失。当然，这期间一定要强调情感因素。比如，你是一位卖保险的销售员，如果你一味地强调买保险会有很大的益处，而不买保险会受很大的损失，那么客户可能没有多大兴趣与你合作。但是，如果你告诉他，买保险后，万一将来出事情了，会免受很多痛苦，那么客户可能会积极购买。
所以，销售员在销售的过程中，不仅要卖出商品，还要让客户在消费商品的同时，感受到那份温暖。
同理心效应，始终为客户着想
王雪梅在一家地板销售公司做店面销售，她常常能站在客户的立场上考虑问题，因此深得顾客信任，她的销售业绩一直不错。
这天，一对年轻人来购买地板。进门后，他们在各种地板前走来走去。
王雪梅：“你们好，想要什么款式的地板？”
客户：“我们想装PVC地板。”
王雪梅：“你们是住房用吗？”
客户：“是的，我们刚买了新房，现在正在装修呢。”
王雪梅：“这样啊。PVC地板一般都是大型的商场、超市或医院才会用到，造价高，安装要求也高，家庭一般很少用。我建议你们装木地板。而且现在很多家庭都装的是木地板。”
客户：“好吧，那帮我们选一种款式吧。”
在这个故事中我们了解到，作为一名成熟的销售员，一定要时刻站在客户的立场上考虑问题，帮助客户选择他真正需要的商品，而不是急着把自己的商品卖出去。有时候客户并不了解哪种商品最适合自己，因此销售员要全面了解客户的实际需求，给客户最合理的建议，无形之中拉近你和客户之间的心理距离。这样一来，客户自然会把你当作自己人。
在销售过程中，销售员站在客户的立场上，急客户之所急，想客户之所想，无形之中就和客户站在了一条线上。那么，如何在销售中做到站在客户的立场上考虑问题呢？
◆学会换位思考
客户想要购买你的商品，说明客户生活中需要这个东西。作为一名销售人员，要详细了解客户为什么要购买你的商品。你知道的客户信息越多，越能设身处地地为他们介绍更加合适的产品。
◆学会为客户省钱
客户想要花最少的钱买最好的商品，事实上这是不可能的事情，质量越好的商品价格越高。但是同一种商品由于厂家不同，生产成本会有所差异。所以，销售员要站在客户的立场上介绍商品，让客户花最少的钱，买到物美价廉的商品，继而赢得客户的认可和尊重。
◆学会把决定权交给客户
交易过程中，销售员要做好参谋工作，但是不要代替顾客做决定。否则，会让顾客觉得受了你的蒙蔽，就算是物超所值，心里也会觉得很不爽。销售员只要做好介绍就可以了，至于客户怎么决定那是客户的事。