任务二 开发客户技巧

一、方案制定

首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话、请进来，还是登门拜访（图1-11），这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式，这些都是事先要在你的准备方案里面明确的。

二、要有耐心和毅力

在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。客户在购买住房和汽车时，不会那么草率地决定，他总是会反复斟酌的。因此，汽车销售人员要有足够的耐心和毅力。

三、把握与客户见面的时间

依据经验，与客户见面一般在上午10：00左右或下午4：00左右比较好。因为买车的人多数都是有决定权的，多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物。作为领导，他从员工一步一步地走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是有限的，他从早晨8：00开始忙，忙到10：00，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是同样的道理。

四、与客户见面时的技巧

销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。

有经验的销售人员到了客户那里，首先会观察客户的办公室环境，客户有哪些爱好，从他办公室里面的摆设就能看出来。例如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆，那你与客户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起；如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具，你也可以从这个话题开始；如果实在没有反映其爱好的摆设的话，你可以称赞他的办公环境布置得非常协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，客户总不会心里不舒服。心理学认为，当一个人在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会放松，在这个时候是最容易乘虚而入的。

五、学会目标管理

企业有企业的目标管理，部门有部门的目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下面介绍一种目标管理的方法，叫作数字目标。

当然，电话的数字是有一定积累的。如果你是新的销售人员，要想天天获得7个意向客户是有一定难度的，那就需要你不断地去接触客户，就像我们刚才讲的，走出去，如把名片发给你认为有可能成为你客户的人。

六、销售诱导活动话术

1.借助基盘客户获得潜在客户资料

销售顾问：李先生，你好啊！我是××公司的小李啊！最近工作挺顺利的吧！

技巧：对于基盘客户，要经常保持联系，这样他们在周围人群准备买车时才会想到你。一般而言，可以通过下面三种方式保持与客户的密切联系：①重大的节、假日邮寄贺卡和送小礼物。②每年至少与他们通话五次。③每年亲自访问六次。

每次打电话时，要多关心对方的工作、身体、家庭的情况，拉近与客户的距离。

客户：啊！是小李啊！最近一段时间老加班。

说明：说明客户记得打电话的销售顾问。

销售顾问：说明你们公司业务相当好啊！平时还要多注意休息，虽然你的身体比我强壮。

技巧：借机一方面赞美客户良好的业务状况，同时通过适当的言语，表达对对方的关注。

客户：是啊！谢谢你的关心。最近车卖得不错吧！

说明：如果与客户的关系不错，他们也会像朋友一样反过来关注你的工作与事业。

销售顾问：托你的福，上次你介绍的那位朋友最终买了一款跟您相同型号的车，今天他来保养的时候还提到您呢。谢谢您给我介绍了那么多朋友。对了，上次曾听你介绍过，××单位的老总是你的朋友，正好我们公司有点业务方面的事情想麻烦他，您能不能把他的联系方式告诉我一下？

技巧：对于客户每一次给予的帮助要及时感谢，除了在适当的时候跟进道谢外，以后每次有机会时要注意提及。如果能够像乔·吉拉德那样能够给一点佣金或礼物作为回报的话，对客户转介绍客户会有很大的帮助。同时，尽快切入你打电话要找这位客户的真实意图，别在电话中老占客户的时间，浪费他们的金钱。

客户：你等一等，我找一下……他的办公电话是……手机电话……要不要我先打个电话给他？

说明：只要客户信得过你，通常情况下他们都会把自己知道的情况告诉你。当然，这必须是你与客户的关系就像朋友一般。

销售顾问：谢谢了！等哪天有空的时候我专程去拜会他一下，就说你介绍的，可以吗？

技巧：为了避免客户事先把你准备开展的业务情况告诉你要找的人，增加销售的难度，不要在电话中介绍即将开展的业务任何的细节。在这里，你的目的只有一个，就是拿到电话，让客户认可是他介绍的即可。

客户：没有问题。

说明：得到客户的认可。

销售顾问：要不今天先到这里，你的工作也很忙，改天等你有空的时候我专程登门拜访。那谢谢了！再见！

技巧：得到所需的信息后，一般人都会与客户聊下去，甚至聊很长时间，这不是一个好的做法。建议此时尽快结束电话，让客户做自己的事情，你也可以重新开始一个新的电话。

2.巧妙应对客户的拒绝

销售顾问：您好！是××公司的刘先生吗？

技巧：开场白。

客户：有什么事吗？

说明：一般而言，只有要找的人和接电话的人是同一个人时，对方才会用这样的表达方式。

销售顾问：我是××汽车销售公司的客户专员×××。听说贵公司准备采购一批新车，正好我们公司经销的汽车与你们的采购条件较符合，所以特地打电话向您请教这方面的情况。

技巧：做完自我介绍后，要说明打电话的意图。这里，为了消除客户的戒备心理，并让客户能够接纳销售顾问，“请教”这个词要常用，同时，要做停顿，给客户一个思考的空间。

客户：你是怎么知道我的电话的？你们是怎么知道我们准备采购汽车的？

说明：当客户提出这样的问题时，说明他们真的有购车的计划，算是找对人啦。

销售顾问：正如您所知道的，要做好销售必须有敏锐的眼光，我们汽车销售顾问也不例外。从最近某媒体对贵公司的报道来看，随着贵公司业务迅速发展，必定会有添购汽车的需求，所以我就打了这个电话。这不，正好有这样的机会让我们能够为贵公司提供服务。

客户：真是这样的吗？不过我们已经初步选定合作单位了，如果以后再有这样的机会，我们会主动与你们联系的。

说明：客户开始拒绝销售顾问，并想迅速中断这次电话拜访。此时，只要客户未果断地挂断电话，还有销售的机会。

销售顾问：我理解你们的要求，也感谢您接了我的电话。其实今天打电话的目的不是来向您推销我们的汽车，只是找一个机会把××公司为什么预先都选定了某款车但后来又重新调整了他们的选择的情况向你汇报一下。

技巧：一般而言，任何一个客户都较关心他们的同行、特别是竞争对手的情况。要让客户尽快接受销售顾问的邀约，最佳的方法是找到他们的竞争对手、他们的同行在购车时关注的问题，最容易获得陌生客户的接纳。同时，“汇报”这个词也容易拉近与客户间的距离。

客户：是这样的！今天下午开完业务会后我刚好有点空，你下午四点来我的办公室，我们具体谈一下，顺便带上产品资料和报价单。

说明：只有你准备要找客户谈的问题是他们感兴趣的，才能引起他们的好奇心，才会给你时间见面。要做到这一点，事先的情况摸底必不可少，即所谓不打无准备之战。

销售顾问：好的，下午四点我会准时到达。再请教一下，贵公司的地点是……您的办公室在×楼。

技巧：销售顾问要表明自己能够准时赴约，同时在挂断电话之前再与客户核实一下地点，剩下的事情就是准备好相关的资料准时赴约。当然，也要对整个见面过程进行预估，准备好相应的应对话术。

客户：在……306室。

销售顾问：好的！谢谢您！我们下午见！

3.客户要求介绍产品时的技巧

销售顾问：听说贵公司准备采购一批新车，我正是为这事与您联系并向您请教（停顿，等待客户的回应）。

技巧：凡是向客户了解有关情况时，都要以一种礼貌的态度，用“请教”“指教”这样一些客套用语，表明你的高素质。

客户：没错，我们是有这个考虑，但目前还没定。既然今天你打电话来，那么就介绍一下你的汽车吧！

说明：当客户愿意与你接触时，一般会在电话中提出介绍产品的要求，这是一种习惯性的思维。同时，在没有完全接纳你的情况下，在你介绍的过程中可以随时拒绝你。

销售顾问：感谢初次接触您对我的认可。汽车采购是一件大事，需要考虑的因素很多，相信你们更关注如何避免购车中的风险吧。

技巧：一般情况下，很多销售顾问会以客户没有时间听介绍为借口，寻找直接见面的机会，如“我相信您也很忙，不一定有时间听我介绍”或“我的介绍需要很长时间，会影响您的工作”等，但当他们提出这样的理由时，很容易被客户的“没有问题，我现在有时间”“没关系，你就在电话中介绍吧”而导致失败。因为对于客户而言，如果答应见面，意味着花的时间可能会更多。此时，最佳的方式就是自己提出一个问题，寻求客户的认同。只要客户认同，那么约定上门见面的机会就会出现，可能性就会增加。

客户：那当然，谁都希望以最省的投资买到性价比更好的汽车。

说明：客户的回答证实了你的猜测，也引起了客户对“购买风险”问题的关注，此时会增强他们与你见面的欲望。

销售顾问：既然如此，我想我们更应该安排一个时间见一个面，这样才会有机会把与你们公司相类似的一些客户是如何避免汽车采购中的风险的情况向您做一个汇报，以供你们参考。

技巧：此时，要乘胜追击，主动提出见面要求。同时，要注意沟通内容中要有该客户的竞争对手或同业如何避免采购风险的问题暗示，再次强化他们的好奇心与深入了解的愿望。只有这样，才会让他们肯见一个陌生的推销员。

客户：既然如此，那就预定在周二下午三点吧！

说明：客户主动提出见面时间，这正是此次电话邀约要达到的目标。

销售顾问：今天是周五，那下周一下午三点时我再打一个电话与您确认一下，应该没有问题吧！

技巧：如果客户给出的时间不在第二天，那么应该在拜访前的一天提醒客户。此时，应征询客户的意见，给自己留下再次打电话的机会。要不然，当你兴高采烈地到了客户办公室时，或许他们已经把这件事情忘记得一干二净，演了一个“空城计”。凡是老道的销售顾问都吃过这样的亏，主要原因是这件事对于你很重要，对于你客户而言他们却并不一定认为很重要。

客户：没有问题！

说明：获得了客户的认可与承诺。

销售顾问：那就这样说定了，谢谢您！再见！

技巧：结束时必须对客户表示感谢。

4.当客户要求提供资料时的技巧

销售顾问：听说贵公司准备采购一批新车，我正是为这事与您联系并向您请教（停顿，等待客户的回应）。

技巧：除了用“请教”这样的词汇表明销售顾问的专业与修养外，要懂得在这句话后做适当停顿，给客户一个思考和接纳你的空间。

客户：没错，我们是有这个考虑，但目前还没定。既然今天你打电话来，那就把你们最新的产品资料和报价传真一份给我！

说明：客户总会在不了解销售顾问时拒绝，提出传真资料的要求也可能是一种拒绝，也可能是一种需求。但是，销售顾问不能被客户所左右而影响销售目标的达成。

销售顾问：看来您是一个汽车方面的专家，只要看一下汽车产品的资料就可以知道哪个品牌和车型更适合您。就冲这一点，我一定要上门当面请教。

技巧：对客户进行适当的赞美，你会收到意想不到的效果，因为“赞美可以使白痴变成天才”，赞美可以拉近销售顾问与客户间的距离。

客户：哪里啦，只是皮毛而已。

说明：这也许是客户的客套话，也许是真的如此。

销售顾问：上个月，我遇到一位汽车采购专家，他们公司的情况与你们公司差不多。听他的介绍，我发觉他对汽车非常了解。当我说先传真资料和报价给他时，他说一定要见到我本人，因为他认为除了考虑品牌和车型外，最重要的是服务。他会从我身上看到我们公司的服务，判断今后是否能够给他们提供完善的服务。所以，我建议不论今后是否把我们作为候选对象，只有见个面才会让您更放心。

技巧：通过寻找与客户背景情况相近或相似的案例来说明见面的重要性，这样做可以引起他们的共鸣。如果在自己的客户中找不到这样的案例，不妨在打电话之前做一些策划，对客户会提出的问题进行预测，事先准备好回答的话术。这里，有一个核心问题要强调：就是暗示客户购车过程中存在大量的风险，其中一个就是售后服务的问题，虽然都是同一个品牌，但服务也会大相径庭。同时，表明今后选择谁都要注意这个问题，以争取见面沟通的机会。

客户：这几天我比较忙，不一定有空，你还是把资料先传真过来，我先看一下。

说明：当客户再次提出这样的要求时，不要让步，要争取见面的机会。只有面对面，才能对客户的情况了解更多。

销售顾问：既然你很忙，要不这样，我后天下午三点打电话给您，如果您能抽出时间的话，我们见个面具体再谈。

技巧：学会体谅客户的难处，主动提出下次联络的时间，争得客户的同意，为下次沟通奠定基础。

客户：那也行！

说明：得到客户承诺，此次电话的目的初步达到。

销售顾问：好，那就谢谢您！我后天下午三点打电话给您！再见！

项目小结

本项目主要讲述了汽车销售的第一个环节—客户开发。汽车销售中最大的难题就是寻找客户。要解决这一难题，首先要依据产品的特征来锁定你的客户群。在访问、接待客户前要做好充分的准备，要具备很强的业务能力，特别是专业知识，要有端庄的仪表和良好的心理素质。要开发潜在客户，就要制定开发方案。首先要明确开发客户的渠道，找到客户；然后确定开发客户的优先等级，并且了解汽车特点、购买事项、竞争对手、客户需求等信息，做好开发客户的准备工作；制定客户开发方案时，要明确各个要素，要有耐心和毅力，要把握好与客户见面的时间和技巧，并且利用数字目标进行管理。在开发客户的过程中，要与客户建立互信的关系，还要注意一系列的细节。

复习思考题

1.客户开发渠道有哪些？如何有效进行客户开发？

2.客户开发的方法有哪些？

3.作为一名刚入行的销售顾问，有哪些有效的集客方法？

4.车展时如何有效收集客户信息？