1.3.2 研究方法

本书主要涉及以下研究方法：

第一，文献阅读法。根据研究目的，通过回顾与整理现有文献中有关顾客愤怒、服务失败及补救、顾客愤怒对员工的影响等方面的学术资料，笔者系统、全面地掌握了本书所研究问题的历史及现状，为构建理论模型与假设关系奠定了基础。

第二，问卷调查法。笔者设计调查问卷，选择旅游接待业一线员工作为调查样本，要求被调查员工回忆一下近六个月内发生的、包含顾客愤怒的服务互动事件，并基于该事件填写问卷，回答相关问题。本次调研委托国内权威数据平台“问卷星”代为回收数据。通过对数据进行统计分析，笔者验证了变量间的关系，对研究模型的现实适用性做了初步检验。

第三，情境实验法。笔者基于问卷调查中员工的事件描述资料和酒店人员访谈结果，设计酒店服务失败及补救情境作为实验情境，开展了四个被试实验。在实验材料方面，通过表情图片、文字描述、音频刺激三种不同方式来控制顾客愤怒，笔者验证了研究模型的主体框架及假设，确认了研究的因果推断。

第四，访谈法。访谈法是问卷调查法与情境实验法的辅助。笔者经过与若干酒店管理者和前台员工进行深度访谈，对问卷量表、实验材料等进行了符合现实情境的修改，增强了研究的真实性和可信度。

第五，统计分析法。首先，笔者使用SPSS23.0软件对原始数据进行科学筛查和描述性统计分析。其次，笔者联合采用SPSS23.0和Mplus 8.3软件检验测量模型信度、效度、同源误差问题等。最后，笔者利用SPSS23.0软件验证研究假设，其涉及的数据分析方法包括回归分析、独立样本T检验、单因素方差分析、一般线性模型分析、基于Process插件的中介分析等。