第三节 法律顾问维护与发展

一 关于客户反馈不满意的处理

哪里有最挑剔的消费者，哪里就有最好的商品和服务。岳成所真诚希望法律顾问单位能及时将您的意见或者建议反馈给我们，由专门的感动服务部和监察部对相关不满意的反馈进行处理，请将您的意见或者建议以书面或者口头形式反馈至岳成所感动服务部或者监察部，所里会综合参考承办律师及相关人员的意见，妥善进行处理。

岳成律师事务所希望接受每一位客户的监督和建议，因为意见和建议是成长和进步的依托，是对律师事务所的爱护和帮助。

二 关于质量跟踪反馈制度

岳成律师事务所的质量跟踪反馈制度包括以下两项工作：回访、工作质量抽查。

回访工作形式上分为当面回访和电话回访。岳成所法律顾问事务部会对合同审查情况、上门咨询情况、讲课情况、案件代理情况、非诉项目处理情况等进行回访，将法律顾问单位对岳成所的服务分为不满意、非常满意、感动三个级别，法律顾问事务部门将法律顾问单位的意见及时反馈给承办律师并提出解决方案。

为了加强法律顾问服务质量，法律顾问事务部每周抽取律师为法律顾问单位起草、修改的法律文书，提交给所内风险防控委员会进行评估，综合总结反馈审查修改合同的质量问题，不断加强相关专业领域的学习并结合到律师的季度、年度考核中去。

三 专刊

岳成律师事务所每年定期为法律顾问单位制作电子版法律顾问专刊，就新出台的法律法规、司法解释进行解读，就社会热点法律问题进行点评，就顾问单位典型案例进行分析，并每期介绍岳成所两家法律顾问单位，为法律顾问单位之间建立一个平台，相互促进发展。

四 重大事项集体讨论制度

对于法律顾问单位的重大、疑难、复杂事项，实行集体讨论制度，集全所律师之力为法律顾问单位提出法律意见。由法律顾问事务部统一调配所内的各专业部门律师，为法律顾问单位提供全面高效的法律服务。

五 法律顾问单位日常维护流程

1.法律顾问事务部将新签约的法律顾问单位的相关单位基本信息核实并在OA系统中建立电子档案，主要信息形成格式化文字材料（单位全名、地址、电话、电子邮箱、经常联系人、领导名单、合同期限、法律顾问费用、交通费用等基本情况信息）。

2.在签署常年法律顾问合同一周内，向法律顾问单位提出进行法律体检的邀请并将相关体检项目发给相关人员审阅，由法律顾问单位选择适合该单位的法律体检项目，由法律顾问事务部告知相关项目需要准备的材料并预约进行法律体检的时间。体检完成后，将为顾问单位出具书面体检报告，同时由法律顾问事务部存档以备日后查询。

3.法律顾问事务部为每一家法律顾问单位建立法律顾问服务档案，将法律顾问单位的每一次上门、讲课的情况进行电话回访，并定期对合同审查情况进行回访，将以上情况记录并存档。

4.法律顾问事务部在常年法律顾问合同签署后三个月内要进行电话回访，在常年法律顾问合同签署后六个月内，要进行上门回访，当面沟通和交流。法律顾问事务部应当及时将反馈的信息在日常的法律顾问服务中进行适当的调整，及时将出现的各种问题进行分析研究，并拿出切实可行的解决方案。

5.在法律顾问合同年度到期前将法律顾问单位法律服务工作报告呈送给法律顾问单位，以便法律顾问单位更好地了解整个法律顾问合同年度内律师的工作情况（包括合同审查、修改、上门咨询、讲课、出差、诉讼仲裁及非诉讼项目），并总结顾问单位在日常工作中的主要问题及解决方案，同时在法律服务工作报告中向顾问单位征求意见，从而不断完善今后的法律顾问服务（具体流程如下图所示）。

六 不断扩大法律服务市场

岳成律师事务所致力于培养忠诚客户，实现与法律顾问单位共赢。

1.律师事务所为法律顾问单位日常工作做到位了，维护好了，法律顾问单位到期了可以顺利续签。

2.法律顾问单位如果认为日常法律顾问服务做得好，如果有诉讼或者非诉讼项目时也会委托该律师事务所来做。

3.特别是法律顾问单位如果觉得律师事务所提供的法律顾问服务满意，非常满意甚至感动，也会将其他客户介绍给律师事务所，这将是对该律师事务所最好的宣传。

4.律师事务所为法律顾问单位日常工作做到位了，维护好了，律师事务所的口碑就好了，口碑好了，客户就会越来越多。

5.律师事务所为法律顾问单位日常工作从接待到回访，从数量到质量，从处理到实施，皆得到认可，形成品牌效应，聘请律所的单位多了，客户数量和质量就会大幅上升，有了规模效应，才能尽快实现岳成律师事务所为千家企业担任常年法律顾问的目标。