客户个性特征分类

不同的客户常常有着显著差异的个性特征和行为表现。识别客户的个性特征对于企业深入理解和准确判断客户在购买决策过程中的行为方式有着重要的作用。提供消费类产品和服务的企业经常以客户对产品和服务的购买决策特征来划分客户。

识别客户的个性特征，是制定大宗消费类产品决策和金融投资类服务策略的关键。根据客户购买时的决策行为特征，可以将个人客户划分为4种类型：理性的客户、认知型客户、被动型客户和情绪型客户，如下图所示。

一、理性的客户

这类客户是那些常常以经济性原理为基础做出购买决策的人。理性的客户常常会对要购买的产品进行全面的研究，收集能够找到的所有资料，对购买的产品有了非常完整的了解后才进行全面的评估，并且从多个备选方案中选择可能最好的一个。在现实中，由于客户常常无法获得真正足够的信息来做全面的判断，网络上收集到的信息大多是企业的营销人员有意想让客户看到的，因此大多数的消费者可能并不愿意花费太多的时间做信息收集和评估，而且进行理性的分析与评估也需要耗费大量的时间。在男性购车者中理性的客户较多，他们会先从互联网上收集大量的车型资料，进行反复的对比，并亲自跑到汽车展示厅和销售现场进行实地体验，也会非常认真的听取现有车主的意见，他们常常会因为没有最好的选择而推迟购买。

二、认知型客户

这类客户关注购买的过程。认知型客户更像是一个信息处理系统，他们主动收集并评估收集到的信息，然后根据可能遇到的风险来评估购买的选择。认知型客户与理性客户的不同在于：认知型客户能够接受世界的不完美。认知型客户的目标是获得足够的信息来做出最合适的购买决定。通常认知型客户不仅能够了解所购买产品的优点，而且他们也非常清楚所要购买的产品的不足。

三、被动型客户

这种类型的客户在购买过程中基本上是被动的，经常做出非理性的购买决策。被动型客户很容易被市场促销活动所吸引和左右，常常是冲动的购买者。被动型客户在做出购买决定时常常只是基于现有可用的信息，对于可能的其他选择并不会积极主动的搜寻，他们也很少去认真分析，有时直接跳过购买决策过程的所有中间阶段就直接做出了购买决策。在现实生活中存在着大量的被动型客户，又以女性居多，她们常常为商家推出的各种促销活动所吸引，并且经常乐此不疲。

四、情绪型客户

这种类型的客户基本上不去收集信息，决定他们购买的因素是购买时的情况和感觉。情绪型客户把满足情感需要的购买视为完全理性的，他们选择情感上带来的益处比其他任何理性的特性者更重要，如在购买汽车时，情绪型的客户会更关心购买的汽车所带来的社会认可度，相对于汽车的动力性能和机械性能来说，他们更加关注汽车的品牌认知度。