按渠道接触特征分类

信息技术的发展与客户的互联网化，也为企业的客户管理与客户接触特征带来了许多新的挑战。

一、互联网用户的爆炸性增长

根据国际电联（ITU）在2010年的统计报告，全球网民数量已经突破了20亿，全球每3个人中就有1个人是网民。

截止至2010年底，我国的互联网用户数已经超过4.57亿，其中手机网民用户达3.03亿。互联网消费者是在新经济时代至关重要的一类用户群体。

二、网络化的客户特征

网络用户与现实中的客户有着不同的社会人口统计特征，他们在很多方面也与传统的客户有着明显的差别。年轻化是网络用户最典型的特征，这已经是任何营销人员在这个时代不容忽略的客户结构性变化。

网络化的客户具有以下一些特点：

● 在社会中比较年轻。

● 喜欢学习新技术。

● 对新事物比较感兴趣。

● 尝试新产品的欲望强烈。

● 自主学习能力较强。

波士顿咨询公司曾经进行过的一项电子商务研究表明，互联网消费者可以根据网民的经验划分为以下三种类型。

● 网络先驱：他们大多有3年以上的网上经验，大约占被调查网民的30%。

● 追随者：他们通常拥有1年以上3年以下的网上经验，大约占网民的50%。

● 网络新手：他们通常是新近加入到互联网消费浪潮中的大众网民，大约占到网民数量的20%左右。

互联网的发展也带动了电子商务的迅速增长，针对互联网消费者的研究发现了这样一些特征：

● 满意度的重要性：满意程度对于未来消费意愿有明显的影响。第一次在网上购物满意的消费者更可能以后花更多的时间在网上购物。

● 对网络安全的顾虑：无论是对于经验丰富的网络先驱还是经常不足的网络新手，对于信用卡安全的顾虑都是网上购物的主要障碍。

● 客户体验的障碍：客户体验成为电子商务的关键所在，影响网民在网上消费的关键因素还有：优秀的搜索引擎、更好的信息交互平台、清晰的网站导航、顺畅的购物过程，以及便捷的购物通道等。

三、新兴的社会化媒体一族

在我国互联网发展的过程中，社会化媒体的发展成为不断活跃的互联网的新景象，截止至2010年底，我国即时通信工具用户达到3.04亿，网络游戏用户达到2.96亿，网络视频用户达到2.65亿，社交网站用户达到2.1亿，BBS和论坛用户达到1.2亿，博客用户达到2.31亿。

微博在我国也呈现出爆发性的增长趋势。2009年8月28日，新浪网在我国率先推出了微博服务。截止至2009年11月2日，仅仅66天时间，新浪微博就发展了100万个用户。截止至2010年8月28日，新浪微博只用1年时间，注册用户就增长到了3000万。截止至2010年10月底，只用了短短14个月，新浪微博用户数就发展到了5000万，平均每天发布超过2500万条微博内容。

新浪微博的一份调查显示：新浪微博用户最关注的还是新闻类的话题。从年龄构成来看，新浪微博的用户大部分是年轻群体，22岁以下的用户群体占到了47%，新浪微博上的女性用户更加活跃，活跃用户中女性的比例达到了57%。

按照微博用户的行为特征，微博上的用户可以划分为以下11类群体，如下图所示。

1． 意见领袖

任何一个圈子都有意见领袖，微博也不例外。微博上的意见领袖往往是某些领域的知名人士，或是那些有影响力的专业人士，他们本身可能就是知名的公众人物，他们在微博上的一言一行也影响着众多的微博用户。

2． 创作者

他们积极更新自己的微博，他们的微博多为原创，经常切中热点话题且极具思想深度，因此创作者的微博经常被转发或引发话题讨论。创作者是吸引关注的人，在创作者中藏龙卧虎，他们中的许多人以其观点独特成为微博里的意见领袖。创作者中典型的代表是媒体人士、专业人士和一些有思想的名人。他们是微博社群中的精神力量。

3． 热衷者

他们是典型的微博控。经常更新微博，表达自己的情感，包括发布消息、转发、参与话题讨论、随时添加感兴趣的关注对象等，他们也经常会记录自己生活的片段。热衷者们不一定是微博里的意见领袖，但是他们非常活跃，有些人甚至沉迷其中，他们希望被关注，喜欢追随微博上的名人动态和最新鲜、最热门的内容。

4． 做秀者

他们会频繁更新微博，有时也会委托他人代为策划和管理。做秀者的微博内容不是自己想写什么就写什么，而是别人想看什么他写什么，主要用于吸引人气，提升自身的知名度。做秀者有些是明星，有些是想借用社会媒体来炒作的对象。

5． 传播者

他们往往较少发表原创的个人微博，也不怎么参与话题的深度讨论，但是勤于浏览，乐于转发自己认为精彩和有趣的微博。传播者们乐在其中，积极传播微博上的热门话题。

6． 体验者

他们发表的原创个人微博较少，但是喜欢浏览感兴趣的话题，或是学习一些新东西，他们勤于收藏自己感兴趣的微博，体验者在微博里显得比较沉默，但是他们在微博里学习和思考，偶尔会对自己感兴趣的话题进行评论。

7． 跟随者

只是偶尔发发微博，不属于微博控一类，无聊时浏览微博打发时间，他们比较关注自己发的微博，经常回复别人对自己所发微博的评论或留言，跟随者中的围观行为比较多。

8． 企业微博

企业微博有时也称官方微博，是企业利用微博来提供客户服务、品牌宣传或是营销推广的商业行为。这类微博通常由企业的市场部门或公关部门来进行有组织的维护。

9． 潜水者

通常只上来浏览，搜索自己感兴趣的内容，很少发表观点和评论。他们也会关注微博，但是通常不会沉迷其中，潜水者中有各种类型的人。

10． 炒作者

在一些公关公司的眼中，微博的强大传播力也成了品牌的推手。炒作者在微博上制造热点话题，引发讨论和炒作，或是帮助名人增加人气，或是通过热点话题讨论和内容转发制造传播和影响力。不少传统互联网上的水军也逐渐转向微博，并在这里扎下根来。

11． 沉默者

他们往往跟着潮流开了个微博，但是很快就热度退却，既不经常更新微博，也很少浏览，他们通常显得不活跃，甚至注定就是过客。

微博的用户群体仍然在迅速的增长过程中，用户使用微博的行为和特征也在不断的发展和变化，未来移动互联网的发展对微博的应用也会产生重要的影响。但不管怎样，微博群体不同于传统的互联网用户，他们更积极，也更具传播活力和社群影响力。